十月 17, 2006
Web 2.0 时代的“上帝”们
由. Z'HuNG 将文章归档于 非主流虹语
而现在，越来越多的美国消费者认识到互联网可以被用作与商家叫板的工具，而很多公司也愿意俯首倾听消费者的投诉，因为他们知道互联网能给他们的品牌带来怎样的危害。
以前，当消费者遇到恶劣服务后，向商家投诉时，他们不一定能够得到满意的答复。但现在，他们可以把自己的遭遇拍成短片或者写成文章，放到网上。由于这些短片和文章每周可能被几百万人浏览，被投诉的公司不得不修补消费者遇到的问题，甚至改变自己的政策。精明的公司知道，如果消费者的投诉永远在网上流传，他们的品牌也会永远受到损害。
上门修理睡觉被录像
去年 6 月，美国有线电视公司 Comcast 的一名顾客要求该公司派一名修理工到他的家里修理他的宽带调制解调器。这名顾客后来惊讶地发现，这名修理工在工作中竟躺在他家的沙发上睡着了。他随即拍下了这一幕，并上传到他的博客上。
几天后，这名顾客的短片被多家网站转载，几十万人观看了这个片子，其中包括 Comcast 公司的一名高管。这名高管立即解雇了那名修理工，并派其他人到这名顾客家中进行修理。
取消服务"周旋"被录音
几乎在这名修理工在顾客家里酣睡的同时，文斯·法拉里也正在试图取消他在"美国在线"上开设的账户。法拉里说，他为这个账户每月支付 15 美元，但却很少用它。为取消这个账户，他竟与"美国在线"的业务员约翰"周旋"了 21 分钟。
在这次通话中，约翰总是不断地问他为什么要取消服务。法拉里对约翰说，他不想过多解释，只要取消就行了，但约翰还是想尽可能地提供"帮助"。在法拉里反复要求下，约翰最后才答应为他取消账户。
几年前，消费者遇到这种事时，他们多无能为力，但现在，法拉里将这段录音放到网上，在几百万人听了这段录音后，"美国在线"向法拉里表示抱歉，解雇了约翰，并告诉其他业务员要简化相关手续。
电池质保政策被修改
3年前，凯西·尼斯塔特购买的 iPod 播放器里的电池坏了。尼斯塔特说："我给苹果公司打电话，告诉他们我的电池坏了，但他们却回答说，买一个新的 iPod。"
于是凯西与他的朋友制作了一个短片，显示凯西在纽约街头将只用了18个月的iPod电池钉在 iPod 广告上。几个星期内，几百万人浏览了该短片，苹果公司也改变了其电池的质保政策。
"用户至上"网站的编辑本·波普肯说，通过互联网，一名小人物可以将他的经验与别人共享，从而使他有了更大的发言权。但要注意，虽然有更多的人分享信息是好事，但不是所有信息都是真实的。
当然了，这种事情换到了中国市场中，又会变得复杂，首先得确定是不是缺乏基本职业道德的竞争对手恶意使然，然后，即便是消费者真正遇到了不平待遇或者被无视的投诉，国内的各类大商家也未必理会。更多的投诉和反馈，在电视台、报纸、电台等传统媒体上曝光仍然是比较有效的。
前一个情况不必多解释了，想必大家看见国内互联网企业的口水战已经不少了，至于后一个情况么，看看前几天 Yupoo 和网易同样遇到问题的时候，Yupoo 的积极、网易的"太极推手"，两者对于用户的态度就可以明白了。但是对于网易这样的大企业来说，似乎根本不介意一些用户的声音，因为有更多的用户被"强奸"惯了，也无所谓是不是"继续被强奸"了，他们照样能把产品推销出去，一样有人使用，而不担心品牌受损。Web 2.0 带来的不仅是技术上的进化，更重要的是普通用户角度上的认识和行为模式。
如果连消费者自己都不尊重消费者自己群体的利益，那就是等于放弃了"上帝"的权利，无论是 Web 1.0 还是 Web 2.0。
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引用: http://www.creative-weblogging.com/cgi-bin/mt-tb.pl/39371
