十二月 04, 2006
趣文：额外服务
由. Z'HuNG 将文章归档于 摘录
作者： 徐昕
这两年旅行社之间的竞争越来越激烈，具体的表现就是报价越来越低，对服务的要求却越来越高 ---- 别的旅行社给客人的用餐标准是每人一杯酒水，我们就给两杯；别的旅行社用中型车，我们就用大客车；别的导游都在机场的出口处接站，我们就进到海关隔离区去接 ---- 总而言之，我们就是要赢在起跑线上。
老板们总是觉得，服务越好，客人的满意度就会越高，可实际却往往事与愿违。很多额外服务，本来是为了让大伙高兴高兴，起个锦上添花的作用，可一来二去却成了一种规矩，搞不好还会给我们带来麻烦，变成画蛇添足。
这两年旅行社之间的竞争越来越激烈，具体的表现就是报价越来越低，对服务的要求却越来越高 ---- 别的旅行社给客人的用餐标准是每人一杯酒水，我们就给两杯；别的旅行社用中型车，我们就用大客车；别的导游都在机场的出口处接站，我们就进到海关隔离区去接 ---- 总而言之，我们就是要赢在起跑线上。
老板们总是觉得，服务越好，客人的满意度就会越高，可实际却往往事与愿违。很多额外服务，本来是为了让大伙高兴高兴，起个锦上添花的作用，可一来二去却成了一种规矩，搞不好还会给我们带来麻烦，变成画蛇添足。
比如有家旅行社，为了"拼服务"，向游客赠送团体照作为礼物。所谓团体照，其实是一本介绍中国风光的影集，里面的首页就是整个旅行团的合影。制作这种团体照本来是打算向客人出售的，现在成了免费赠送，没想到有些客人却不高兴了 ---- 原来，旅行社规定一对夫妇获赠一本，如果是单身，就单独赠一本。有一次，一位女游客跑来问我："为什么他们可以一人一本，而我们就是两人一本？"我只好说，如果需要，我可以单独再送她一本。可这位老外却不依不饶，甚至由此引出了人生观价值观的问题，搞得我哭笑不得。
事后我向旅行社抱怨，老板说，这一年好几千人的团量，如果人手一本团体照，就是十几万的成本，实在吃不消啊！可现在已经成了一种惯例，想不送也不行了。
在桂林，市中心广场上的漓江瀑布大酒店每天晚上都有瀑布表演，水流从楼顶泻下来，非常壮观，每次到桂林我都会带客人去看。有对老年夫妇回国后给旅行社写信，反映从我们住的酒店到广场要走十分钟，导游为什么不能安排车辆接送？我想他们可能早已忘了，去看瀑布，本来是额外项目，我免费出时出工出力，怎么也没有想到竟会给自己带来麻烦。
我有几位外国同事，在服务方面更有一套 ---- 每到餐馆吃饭，他们就自己掏钱请客人喝中国白酒。有一次我很不幸地跟他们同在一个餐馆吃饭，我的客人就问："为什么那个团有'二锅头'喝，我们却没有？"我老老实实回答说，那是他们的导游请的。我的客人便问："那你为什么不能请我们喝呢？"
那一回，邻团只有 10 位客人，而我的团里有 40 多人，真倒霉。
引用: http://www.creative-weblogging.com/cgi-bin/mt-tb.pl/44583
